VERSTEHEN STATT NUR AUSWENDIG LERNEN
Beobachtung beschreibt das tatsächlich Wahrgenommene. Interpretation ist die eigene Deutung. Vorurteil bewertet aufgrund einer vorgeprägten Vorstellung.
Wer bereits erwartet, dass eine Person „verdächtig“ ist, kann vor allem solche Signale wahrnehmen, die diese Erwartung bestätigen. Das ist kein Beweis für Schuld.
Professionell: Tatsachen, Aussagen und Beweise von Vermutungen trennen.
Selbstbild: Wie sehe ich mich selbst? Fremdbild: Wie sehen andere mich? Beide können deutlich voneinander abweichen.
Für die Prüfung alle vier Ebenen einzeln benennen können.
Sichtbares Verhalten ist nur ein Teil der Kommunikation. Darunter können Gefühle, Bedürfnisse, Erfahrungen und Motive liegen.
Beispiele für mögliche Bedürfnisse: Respekt, Anerkennung, Zugehörigkeit, Kontrolle oder eine nachvollziehbare Erklärung.
Mimik, Gestik, Haltung, Abstand, Blickkontakt, Lautstärke und Sprechtempo beeinflussen die Wirkung.
Ruhige, offene und kontrollierte Signale können deeskalieren. Anstarren, hektische Bewegungen, aggressive Gestik und unnötige Nähe können provozieren.
Als grobe Lernorientierung werden Intim-, Nah-, Gesellschafts- und öffentlicher Bereich unterschieden. Die tatsächlichen Grenzen variieren nach Person, Kultur und Situation.
Empathie bedeutet, die Lage und Sichtweise des Gegenübers nachvollziehen zu können, ohne jede Aussage oder Position übernehmen zu müssen.
Dazu gehören Einfühlungsfähigkeit, Perspektivwechsel und Verständigungsbereitschaft.
Stress kann Wahrnehmung, Sprache und Verhalten verändern. Frustration entsteht, wenn ein Ziel nicht erreicht oder ein Wunsch versagt wird. Menschen reagieren unterschiedlich: emotional, aggressiv, passiv oder rational.
Die Sicherheitskraft muss ihre eigene Erregung kontrollieren und darf fremde Erregung nicht persönlich nehmen.
Ausreden lassen, aufmerksam zuhören, angemessenen Blickkontakt einsetzen, nachfragen und Gesagtes zusammenfassen.
Offen: „Was ist passiert?“ – liefert Informationen.
Geschlossen: „Haben Sie den Bereich verlassen?“ – klärt einen konkreten Punkt.
Keine provokanten Fangfragen oder Unterstellungen.
Ein Konflikt kann sich durch gegenseitige Reaktionen immer weiter hochschaukeln. Entscheidend ist, Warnsignale früh zu erkennen und die eigene Reaktion bewusst zu steuern.
Merke: Das Modell ist eine Orientierung, kein starrer Ablauf. Konflikte können Stufen überspringen, sich beruhigen oder plötzlich gefährlich werden.
Deeskalation bedeutet nicht Nachgeben. Ziel ist, die Situation zu beherrschen und das Schutzziel zu erreichen.
Eigene Lernhilfe von VAL Security; kein offizielles DIHK-Akronym.
Fragen – Beweggründe herausfinden
Reden – möglichst verbal lösen
Einfühlen – Sichtweise verstehen
Selbstbeherrschung – eigene Erregung kontrollieren
Sachlichkeit – höflich und klar bleiben
Einigung – gemeinsame Problemlösung anstreben
Eigene Lernhilfe von VAL Security; kein offizielles DIHK-Akronym.
Atmen · Unvernunft verhindern · Gefühle des Gegenübers verstehen · Eingriffe verhältnismäßig durchführen.
Eine Gruppe besteht nicht nur aus mehreren Personen; entscheidend ist die gegenseitige Beeinflussung. Typisch sind gemeinsames Ziel, Kommunikation, Rollen, Wir-Gefühl und Gruppennormen.
Bei Gruppen: ruhig, freundlich, professionell auftreten; keine drohende Machtdemonstration.
Bei Menschenmengen sind Engstellen, blockierte Ausgänge, Gegenströme und Flaschenhälse besondere Gefahren. Klare Kommunikation, Übersicht und freie Rettungswege sind wichtig.
Die Aussage kann auf mehreren Ebenen verstanden werden. Sachlich wird die Zuständigkeit bestritten; auf der Beziehungsebene wird Autorität zurückgewiesen; als Appell kann eine Änderung der Entscheidung verlangt werden.
Keine Motive unterstellen – ruhig erklären, Grenzen setzen und Gespräch auf die Sache zurückführen.
Umschauen, Tasche festhalten oder Zittern sind beobachtbare Signale, aber kein Beweis für Diebstahl. Stress kann zahlreiche Ursachen haben.
Professionell: neutral ansprechen, offene Fragen stellen, zuhören und den Sachverhalt anhand konkreter Tatsachen klären.
Zuschauer, Filmen und Zurufe können den Konflikt verstärken. Ein Freund kann dagegen deeskalierend wirken.
Publikum nicht unnötig in die Diskussion ziehen. Bei Bedarf Kollegen zur Unterstützung einsetzen.
Bei Drohungen, körperlichem Angriff, gefährlicher Annäherung oder möglichem Einsatz von Gegenständen als Waffen hat Eigenschutz und Schutz Dritter Vorrang.
Professionelle Kommunikation bleibt höflich und respektvoll. Auch bei jungen Gruppen kann die Sie-Form sinnvoll sein, weil ein Du als unangemessen oder herabsetzend wahrgenommen werden kann.
Sicherheitskräfte sind häufig zugleich Ansprechpartner und repräsentieren das beauftragte Unternehmen. Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, gepflegtes Auftreten, klare Kommunikation und diskretes Verhalten gehören zum professionellen Erscheinungsbild.
KURZFORMELN FÜR DIE PRÜFUNG
33 FRAGEN · EINZEL- UND MEHRFACHWAHL
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Übungsfragen zu Bedürfnissen, Motivation, Kommunikation und aktivem Zuhören. Pro Frage können eine oder zwei Antworten richtig sein.
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